「謝って済まそう」とする人たち

午前中に、口座を持ってる某・地方銀行のカスタマーセンターに電話する。引き落とされたある‘手数料’で腑に落ちないことがあり、どういう理由でそうなっているかを聞きたかったのです。だって知らないうちに取られてるんだもん。

オペレーターに質問すると、何やら銀行の都合と思われる‘理由’があり、それをいっしょうけんめい説明します。すでによくわからない説明。「でもそれ、おかしくないですか？事前にお客に説明してないでしょ？」と聞いてみたら、「たいへん申し訳ありません。」と、とても丁寧なお返事。・・・だけど、それでおしまい。
（え？おしまいなの？）「それでどうしてくれるの？」と聞くと、またよくわからない同じ説明を繰り返し、「たいへん申し訳ありません。」を連呼します。しかもおよそ感情のこもっていない口調で。まるでテープの録音を聞いているような。。。(^^;

・・・いや、そうじゃなくて、、、そちらの非を認めてお詫びしてるんだったら、ふつうその後に言うことがあるんじゃないの？ ‘今後はこうします’とか、‘検討します’とか、‘お金返します’とか…それが‘大人の対応’なんですけど。べつに僕はクレーマーじゃないので（笑）、支払った手数料のちゃんとした理由を知りたいだけなんですけど。

その後しばらく押し問答するも、とにかく何を聞いても「たいへん申し訳ありません。」の一点張り。すごいね、ここまで徹底すると。お詫びしながら実は攻撃してる、みたいな（笑）。腹が立つよりもあきれてしまって根負けし、電話切っちゃいました（僕の負け？）。これが‘対応マニュアル’なら、ある意味すごい。（苦笑）

人間と話しているのにコミュニケーションは全く成立してなくて、コンピュータか機械と話しているようでした。しかも、肝心の疑問は解けず手数料は返って来ず・・・「ユーザ・エクスペリエンス」としては最悪です。いっそ口座から何からぜんぶ解約してやろうかと思った。。。
・・・「経験経済」読んだ方がいいと思うぞ。＞○○銀行　（笑）