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お客様を感動させる最高の方法

kandouディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法
ディズニー・インスティチュート・著

ディズニー独自の「サービス」手法について、ディズニー自身(ディズニー・インスティチュート)が語った本。原題は、"BE OUR GUEST - Perfecting the Art of Customer Service-。…日本語のタイトルはちょっと安っぽすぎ(^^;

第6章「魔法のサービスを実現させる」には、デザイナーにも馴染みのある‘ストーリーボード’が、「サービスを考えるためのツール」として紹介されている。「ストーリーボード」は、ディズニーのアニメーション・スタジオで考え出されたもので、ディズニーランドのアトラクション設計を始めとして様々な場面で利用されているという。これによって、‘ゲストの視点から’顧客経験を描くことができるという。

本書は、「サービス」とは何か、それをどのように実現しさらに質を高めるか、のひとつの例(しかも高いレベルの)を示してくれている。

以前に紹介した「[新訳]経験経済」と合わせて読むと、さらに理解が深まると思う。以前の記事に書いたとおり、「デザインの本」ではないのだが、「顧客は価値のある経験にお金を払う」という内容が書かれている。
‘経験のデザイン’と非常に関連が深い。…というか、「経験経済」の営みの中に‘経験のデザイン’は含まれているし、むしろ不可欠なのだが。

以前の記事:Information Design?!: 経験経済

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