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「お客様主義」経営論

Hbr0710「お客様主義」経営論
Harvard Business Review 2007年10月号

「顧客経験のマネジメント」
クリストファー・メイヤー,アンドレ・シュワッガー
を読む。

「顧客経験」は、デザイン分野での「ユーザー・エクスペリエンス」を企業活動のレベルまで拡張した感じの概念。企業と顧客(ユーザー)との接点をより広範囲にとらえているのと、企業組織としての対応に言及しているのが「経営」という文脈で語られる「経験」の特徴。

「顧客経験」のうちのある部分は、「エクスペリエンス・デザイン」の方法論を使って‘かたちづくる’(デザインする)ことができると思う。「ユーザーの経験」を‘分析する’だけではなく、それをプロトタイプやモデルのように‘具体的なかたちにして表す’ことができるというのが「デザイン」の特徴。

両方の‘合わせ技’でいくと、きっと強力になる。

DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー

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