ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略

「ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略」
フランセス・フレイ, アン・モリス 著, 池村千秋 訳

原書のタイトルは“UNCOMMON SERVICE”
事例が多いので読みやすい。
サービスモデルの設計と企業文化に同等の重みがある、ということに言及しており秀逸。特に、第4章 顧客をマネジメントせよ／第5章 企業文化をカタチにする　は必読でしょう。

「サービスデザイン」が注目されていますが、サービスについて理解しその扱い方を学ぶには、次々と出てくる手法やツールを追いかけるよりも、こういう本で基礎的な考え方を学んだ方がたぶん近道だと思います。